Dal pronto chi parla al centro di contatto.
Intervista a Patrizia Boccia

Iniziamo dall'ambiente di lavoro: appena entro in stanza, cosa vedo?
Non vedi una stanza, ma un open space con postazioni singole o doppie a seconda della collocazione dei pannelli divisori rivestiti in tessuto, computer e telefono dove applicare la propria cuffia in ciascuna isola di esclusiva proprietà dell'azienda. I colori che ho incontrato sono stati verde e grigio. Molti fili di raccordo e anche polvere: le ditte di pulizia al riguardo si occupano degli ambienti, ma non è prevista la pulizia professionale dei pc.

I pannelli divisori sono insonorizzati? Hai pagato per avere la scrivania?
Non c'è insonorizzazione. E non c'è una personalizzazione della postazione, poiché a parte alcune naturali divisioni per le quali le persone più affini e chi fa pausa insieme si sistema vicino, non esiste una postazione personale, come invece può accadere in un ufficio.

Chi sono i tuoi colleghi? Età, provenienza, titolo di studio?
L'età oscilla tra i 20 e i 45 anni, la gran parte di Roma, alcuni del Sud. Ci sono molti studenti universitari, e almeno un terzo di laureati.

Che tipo di contratto hanno?
Alcuni hanno una collaborazione coordinata e continuativa, alcuni sono interinali.
Io inizio con un contratto di lavoro dipendente TD, poi convertito a tempo indeterminato. Sempre part time: 25 ore a settimana. Inizialmente ho un contratto metalmeccanico, poi di telecomunicazioni.

Quante telefonate devi gestire al giorno/settimana/mese?
Non ho un tetto da rispettare. Sto 5 ore al telefono e, a parte le pause previste dalla legge n.626/94, sono sempre attiva in "inbound": ricevo telefonate.
I tutor stilano vari report, una specie di verifica e incentivo al lavoro prodotto. Sono fortemente pressati da questi dati, poiché negli accordi con i clienti ci sono degli standard "quantitativi" da rispettare.

Segui uno "script", un foglio istruzioni per gestire la chiamata?
Esiste una frase di saluto decisa dal cliente. In alcune occasioni sono molto rigidi sulla correttezza iniziale e standardizzata della telefonata, ma in realtà non c'è un controllo così serrato. Molta improvvisazione e buon senso.

Bisogna avere una bella voce per rispondere al telefono?
Io pensavo di sì, ma vedo casi di assunzioni di persone che hanno un tono e un timbro di voce estremamente sgradevole. Senza considerare alcune categorie protette che vengono assunte solo per ottenere sgravi fiscali, ma che presentano caratteristiche di personalità un po' difficili e poco adatte a un lavoro di questo genere.

Call center o contact center? Dov'è il contatto umano?
Il contatto umano c'è. E devo dire che per alcune categorie di soggetti - quegli "sprovveduti", che non sono la minoranza della popolazione - le informazioni che gestiamo a volte sono risolutive o semplificano la vita. Certo è che se c'è un tizio più avveduto, a volte si entra in polemica: "Ma voi che ci state a fare, se io ne so più di voi?"

Call center, una telefonata ti salva la vita. Lo consiglieresti come lavoro?
Lo consiglio a chi non ha particolari aspirazioni, per motivi contingenti o personali. Molto, qui, dipende dall'inquadramento contrattuale.

Perché hai cambiato?
Per migliorare.

Patrizia Boccia. Laureata in Scienze della Comunicazione. Compra un giorno il settimanale 'Lavorare' e trova prima un'occupazione poi un impiego. Lavora 4 anni per la C.O.S. S.p.A. e dal novembre 2004 al marzo 2005 per Atesia S.p.A., offrendo servizi previdenziali: INPS e INPDAP.
Vince un concorso e oggi lavora come educatore penitenziario in una città del Nord.

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